いかに不安を取り除くか

人は、購入したいサービスがハッキリと決まっていない場合や、そのサービスに対しての知識が少ない場合は、
果たして自分の選んだこのサービスは正しいのかという不安を抱きます。
その結果、購入をためらったり、購入をしなかったりします。

では、そのお客様の不安をどのように取り除くのが良いでしょうか？

たとえば、液晶テレビを買おうと売り場に行くとします。たくさんの売り場にならでいる液晶テレビのうち、
誰もが知っている会社Ａ社の製品、そして初めて目にする社名Ｂ社の製品を見つけます。

価格を見比べてみると、Ｂ社の製品は、Ａ社の物よりも５割も安くなっています。
テレビを見るという目的だけ考えれば、値段の安いＢ社のものを選ぶでしょう。
しかしそう簡単には決められません。

初めて聞く社名に不安を感じるからです。
「この会社大丈夫なのかな・・・」と不安を感じるのです。

では、値段は高くとも「Ａ社の製品にしよう」となるかというと、そうでもありません。
今度は、その値段に値するものなのかどうかが、わからなくて不安になるのです。
どうして同じ性能なのにＢ社よりも高いのだろうか。Ａ社の値段は妥当なものなのだろうか？
Ｃ社の製品はどうだろうか？

もしも、展示している液晶テレビの映像を見て、画像の鮮明さが分かったり、製品の横にテレビの性能が記載されていたら、ある程度不安が取り除かれるかもしれませんが、それよりも、売り場の担当者がＡ，Ｂ，Ｃなどの違いを分かりやすく説明をするならば、お客様の不安をほとんど取り除くことが出来るでしょう。
もちろんその売り場の担当者は、お客様から任せられると信頼されていることが前提です。中途半端な知識しかなかったり、間違えたことを説明していたり、言動、対応に不信感を抱かせるような傾向があれば、信頼されず、たとえ説明していることが同じでも効果的ではないです。

これは、目に見れる製品を購入する場合に限ったわけではありません。目に見えないサービスを販売するときも同様です。

お客様は目に見えないサービスの選択でさらに不安になっているはずです。　
お客様の信頼を勝ち取り、この不安を一つ一つ取り除くことが出来れば、安心して選んでもらえるようになるでしょう。

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