電話応対時の３つのポイント

電話の応対のポイント

電話応対は会社の顔とも言われる。簡単に誰でも応対できるようで、その実奥が深い。
電話応対でその会社のイメージも印象も左右される。
今回は簡単に心がけられてすぐに影響が出やすいポイントを３つまとめた。

・１～２コール以内に出る

電話の相手がどのような要件であれ、電話には出来る限り早く出るべきである。
その電話がとても大事な商談の電話であったり、緊急の案件だったりすることもあるからだ。　
　
私は仕事で取引先に電話をすることがよくあるが、すぐに電話に出る会社、そうではない会社、
対応がしっかりした会社、そうではない会社と、明確な違いが出る。
仕事を依頼しようとした会社がまったく電話に出ず、ほかの会社に振ったこともある。
対応がいい加減なため、依頼を止めた会社もある。
私でさえそうなのだから、逆に電話がかかってきた時、同じような緩慢な対応をしていたら、
仕事を失うことにもなりかねない。　簡単に出来ることだが、電話には出来る限り早く出るべきである。

・相手が電話をしてきた意図を理解する

電話でのコミュニケーションは相手の顔が見えない。相手が見えず、電話での会話だけのため、
相手の目的がいまいち分からない、何を言っているのか理解できないも多々ある。
　連絡の電話、営業の電話、相談の電話。ほとんど同じような内容でも、相手の目的が異なる電話も多い。
その際、相手のペースに応じてただ聞いているだけでは良くない。
とくにお客様からの電話の場合、まとまりがないまま電話を掛け、意図が把握できないこともありうる。
相手の意図を理解し、目的を達成するよう、時には回答を類推して応待すべきである。

・電話の相手に良い印象をもってもらう

相手が見えない電話だからこそ、「クッション言葉」をうまく使って相手の心象をよくすることが出来る。
直接伝えるとややぶっきらぼうに見える表現も、クッション言葉を用いれば印象がマイルドになる。

・あいにく →あいにく○○は、ただ今、席をはずしております。
・お忙しいところ恐縮ですが →お忙しいところ恐縮ですが、少しお時間を頂けませんでしょうか？
・お忙しいにもかかわらず →お忙しいにもかかわらず、ありがとうございました。
・恐れ入りますが →恐れ入りますが、○○様はいらっしゃいますか？
・お手数をおかけしますが →お手数をおかけしますが、資料を１部送っていただけますか？
・失礼ですが →失礼ですが、お名前を頂戴してもよろしいでしょうか？
・せっかくですが →せっかくですが、今回はお断りすることになりました。
・申し訳ございません →申し訳ございませんが、電話が遠いようです。
・よろしければ→よろしければ、私が代わってお話をうかがいます。

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