さて、引き続きアメリカの低レベルなカスタマーサービスと格闘中です。
最近一番手強かった相手は、、、
先日（全米誰もが知る）某大手工具店で念願の冷蔵庫をついに買ったのですが、、、、、、、持って帰ってコンセントにつなぐとなんだか臭い上に、冷たくならない。二時間経っても全く冷える兆しは見えず。
三日間いろいろと試してみましたが、壊れてますね、こりゃ。
一年の保証期間内ということもあり、メーカーに修理に来てもらうことに。
数日後やってきた修理係のお兄さん、即座に
「あ、ガス漏れだね。お店で新しい冷蔵庫と交換して。じゃーねー」
だと。適当な仕事しやがって。直そうという気持ちはゼロだね。後処理もしようとしないし。
まぁということで購入したお店に電話をしたのですが、
僕「買った冷蔵庫が壊れてたので引き取りに来てくれませんか？」
H「君が店まで持って来たら新しいものと交換してあげるよ」
僕「そうですか。。。なら送料も負担してくれますよね？」
H「それは、、、、無理だね。。。」
僕「ん？不良品の返品の送料が客負担というのはおかしくないですか？」
H「いや、無理なんだよ。。。」
その後しばらく押し問答が続く。
僕「ふぅ。。。じゃ君のボス（マネージャー）出して。」
H「はぁ、、、ちょっと待ちな、、」
と、担当者の彼、しぶしぶ電話を待ち受け状態にし、マネージャーを探しに行った様子。
ここからがアメリカ。
電話を待ち受けにされてから30分経過。
マネージャーも誰も出てこず、ひたすら待たされます。受話器からはただガチャガチャうるさい音楽だけが流れ続けております。
そうです、これぞ必殺
『この客めんどくさいから待ち受け状態で放置 → 相手が痺れを切らして電話を切るのを待つぞ作戦』
さて43分経過。お、音楽が止まりました。
でも誰も出ません。しかし電話はつながっているようです。
その後しーんとした状態が続き、50分経過。もちろんまだ電話はつながっています。
おそらく受話器の向こうでは担当者が
「この客、早く切らねーかなー」
と息を潜めて待っているのでしょうか。
いい加減この根比べがアホらしいというか、なによりも電話代が無駄なので、55分で切ることに。
ということで、客である僕の負け。
しかしこのやり時がめんどくさいからといって諦めると、1) 持ち帰った時の送料 + 2)店に返品する時の送料 + 3)交換品を持って帰る送料 を自己負担しなければなりません。
1)は当然僕の負担で構いませんが、なぜ2)と3)まで払わなきゃいかんのだ。不良品を売ったのは店のせいなのに。しかも冷蔵庫の送料って決して安くはないです。
なので当然ながらリベンジ。再度電話をかける。
すると同じ担当者が登場（笑）
「あれ？マネージャーにつないだはずだけどなぁ。もう一度つなぐよ」とかしらばっくれています。
ということで再び待ち受け状態。10分経過。
むぅ。。おそらくまた50分待つのかな。。。
15分でギブアップ。
また僕の負け。いやー結構大企業ほどこの戦術使うんだよねぇ。僕の友達も何度もやられてます。いやー困った困った。わはは。
もうこの時点で怒りは優に通り越しているのですが、三度目の電話をしてみました。
すると今度は無視される。なんとダイヤルの途中でなぜか不通になるのです（笑）。
その後10数回電話しましたが、全部無視されました。
負けてたまるかと次の日に再びリベンジ。
今度の担当者ともまた揉めましたが、その数時間後にマネージャーが自ら電話をかけてきました。
そして、このやり取りは凄かった。。
絶対に送料を払いたくないマネージャーと僕の言い合い。
初めの数分はある程度冷静に話し合っていた二人でしたが、次のマネージャーの一言が僕の怒りに火を点けることに。
マネージャー「（その冷蔵庫が）故障かどうか気づかないで持ち帰ったのはあなたの責任だ」
あまりの理不尽な台詞に一瞬言葉を失った僕ですが、ここから猛攻撃。
僕「じゃ、冷蔵庫を購入したその場で箱から出して、店内の電源プラグを探して中がきちんと冷たくなるまで数時間待たなかったこちらの責任と言いたいのか？」
理性を失ってつい怒鳴ってしまいました。
その後のことは正直あまり覚えていませんが、とにかく数分間受話器に叫び続けていました。
結局、二日後にトラックで先方が我が家まで冷蔵庫をピックアップに来てくれ、さらに新しい冷蔵庫を無料で配送してくれるとのことで決着。
昨日から計5,6時間無駄にしましたが、ついに勝利。
後で思い返せば、おそらくマネージャーが言い合い途中についついイライラしてポロっとそのありえないセリフを言ってしまった時点で勝負あったなと。
といっても、壊れていない冷蔵庫が届くだけ（当然冷蔵庫の値段は払っている）のことなので至極当たり前の結果に落ち着いただけですが。
僕の上の対応を見て、
「八方ふさがりさんって礼儀の無い失礼な人なんですね」
「クレーマーって超カッコわりー」
「店員さんに怒鳴るとかサイテー。だから彼女できないんだよ」
と思われた日本在住の方。
確かに大人として情けないとは思いますが、一応言い訳としては僕は別に普段からこうじゃないです。
というか、この国では「送料は返って来ないんですね、そうかぁ残念です」なんて態度だと今後どこに行ってもどこまでも搾取されます。とことん戦い続けないと。
最後に一点だけ。
確かに、某工具店のReturn Policyには、実店舗で買った品物の送料に関しては何も言及されていませんので、上記のような押し問答になるのは当然です。
おそらく僕と話したマネージャーも「この客が言っていることは正しい」と"個人的には"感じていたのではないかと思いますが、Policyに明記されていない以上は、”会社として”余計な出費をする必要は全くないわけです。そこに一般常識などというものは存在しません。
今回の場合は先方が妥協したわけですが、「Sorry」という謝罪の言葉は最後の最後までありませんでした。会社は"間違ったことはしていない"のだから決して謝ってはいけないのです。
もし裁判になったらどっちが勝つか分かったものではないです。
中小企業だったらこういった一つのトラブルがネットなどで広がって致命傷になったりすることもあるかもしれませんが、超大手企業など常に批判の対象ですし、こんな一顧客のことで妥協する必要など無いということでもあるかと思います。
[今日の読書]
グラウンド・ゼロ―9.11同時多発テロのその後
起業家に必要なもの：不屈の精神
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