アメリカでは 必ず 週１回は ガソリンスタンドに 行っていました。
一日 何十、何百キロを走りまくるのです。
大型車でも １週間もすれば すぐに カラになりました。
ニューヨークでは ガソリンスタンドは セルフ式が 一般的です。
人に入れてもらうより 料金が安く、英語を話さなくていいし
自分でやった方が気楽で 手早く済むのです。
確かに 最初は 閑散としたスタンドに 戸惑いました。
しかし 画面に説明がでますし
基本的には カードを入れて 認証が済むと
「 ガソリンを入れてください 」。
それだけです。
あとは 希望のガソリンの種類のボタンをおして 給油を始めるだけで
外国人のわたしにも扱いやすく 操作も至って簡単なものでした。
日本に帰ってきて間もなく ガソリンスタンドに行ったとき、
わたしは 車から無意識に降りようとしていて
四方八方から 制服姿の男性たちが 大声で叫びながら
駆け寄ってくるのに びっくりしたものです。
忘れていました。
日本のガソリンスタンドの 手厚いサービスを。
車が一台入れば 大声で 人々が集まってきて
灰皿はきれいですか？ お支払いは？ 満タンですか？
窓ガラスはお拭きしますか？ オイルは 点検は？ と、
まぁ 至れり つくせりなわけです。
それに あの ノリの良さと 威勢のよい掛け声。
どんなに暑くても寒くても 礼儀正しく駆け回る彼らを見て
日本のサービス業の神髄 ここにあり、と 思ったものです。
ところが 最近は 人件費の削減のために
セルフ方式を 導入するスタンドが増えてきたようです。
我が家の近くにも 一軒できたので きょう 行ってきました。
幹線道路沿いの そのスタンドは けっこう 繁盛しているようです。
何台かの車が 行列を作って 順番待ちしていました。
アメリカのスタンドと 同じようなシステムなのでしょうか？
しかし しばらく待った後 スタンドに入ってみて 驚きました。
制服姿の 従業員の方が２名、入り口付近で 談笑しているのです。
でも あくまでも セルフですので 例の 威勢のいい掛け声や、
「こちらにどうぞ～」といった 案内はしません。
だったら 彼らは何をしているのだろう？ と不思議に思いながら
空いている所に 自分で 車を入れます。
３年間 アメリカで 毎週やっていた セルフ給油。
目を閉じてもできるほど 慣れたもんです。
が。
何これ？
給油の機械は アメリカと 仕組みは 同じだと思うのですが
画面に 何やら いっぱい文字が並んでいる。
支払いが 現金か、 もしくは カードか。
カードならば どこの カードか、
このガソリン会社のポイントカードはあるか
提携のデパートのカードは持っているかなど
とにかく 選択肢が やたら多い。
しかも どのカードを使うかによって
ガソリンの値段が 微妙に違う模様。
アメリカでも 人が給油してくれるスタンドは
セルフ式より 値段が 高くなっていました。
しかし それは 人件費だから 納得できるものの
現金払いだから ポイントカードを持っているからと
値段が細かく分けられているのは 何となく 納得がいきません。
結局 ふつうのクレジットカードを使うと
最も割高のガソリン価格って なんだか複雑な気分です。
しかも。
何なんでしょう？ あの給油マシーンは。
いろんなところに 使い方の説明や
注意書きのシール（テプラ）が ベタベタベタ・・・・。
カードの入口のところには、
「カードはすぐに戻ります」 「おとり忘れのございませんように」
その下には
「 ＠＠ポイントカードも使えます。
その場合は 従業員までお知らせください」
さらに
「従業員がいるのは ＠時から＠時までです。
それ以外の時間帯につきましては xxxまで お電話ください」
ガソリンの種類を選ぶボタンのところには
「これは軽油です」
「ボタンを押す前に 静電気防止のボタンを触ってください。
バチッとなりません」
「軽油は 灯油ではありません」
「ガソリンは ほかの容器に入れないでください」
もう とにかく 細かい注意書きのシールが
機械の余白が見えなくなるぐらいまで ベタベタと貼ってあるのです。
きっと何か 問い合わせがあるたびに 貼り付けていったんでしょうね。
まるで 耳なし芳一です。
ガソリン入れるのって そんなに 複雑だったっけ？
とにかく あふれる文字情報を見るのが大変な上
結局 どれが自分にとって必要な情報なのか判断しないといけないし
余計 時間がかかりました。
アメリカでは セルフ式が ずいぶん前から浸透していることもあり
このような注意書きが ベタベタ張られていることはありません。
でも 何かわからないことがあったり 不都合があれば
一応 セルフ式でも 奥のコンビニに人がいて 対応してくれます。
まったく 日本の機械は 使い勝手は悪いし
どこでも 追加の注意書きだらけだな、と思いながら
無事 給油を終えた時、さらに 驚くべきことが起こりました。
さっき 入口のところで しゃべっていた従業員がやってきて
「オイル点検や 水のチェックはよろしいでしょうか？」
普通のガソリンスタンドと 一緒やん！！
給油を 機械にやらせて その横で しゃべって待っていて
それ以外のサービスを売り込むために 結局 ２人もスタッフを貼り付けてどこが 人件費削減になっているのでしょう？
だいたい 日本人は 機械化したがるわりには
できあがった機械の操作が 複雑すぎるし
使う方も とてもハイテク国の住人とは 思えないぐらい
機械音痴の 中高年ばかりだし
機械化して 経費削減という割には
そんなに 安くも 便利にも なっていないように思うのです。
それどころか 何でも機械化されることで 不便になるばかりでなく
人の心を荒れさせているようにも 感じるのです。
先日 見ていたテレビ番組では 外国人が
日本に来て驚いたことの一つに バスの運賃箱という答えがありました。
ハイテクだから 驚いたのではありません。
目の前に 運転手さんという人間がいるのに
たかが運賃を徴収し お釣りを渡すという作業を 機械にやらせて
当の本人は 知らん顔しているのに ビックリするというのです。
なぜ こんな簡単な事を 機械にやらせるのか？
なぜ 目の前で 人と人が出会うのに
あえて お互いに視線をそらして そ知らぬふりで 機械を使うのか。
確かに 運転手さんには バスを運転するという 大事な任務があります。
しかし 普通 人が乗り降りするときは 運転していないわけです。
昔は 料金の徴収のためだけに 車掌さんという人がいたので
その分 人件費は 削減されたのかもしれません。
でも 小さなふれあいを 機械に任せて どんな単純な仕事も機械化して
それで 本当に 世の中は 便利で過ごしやすくなっているのでしょうか？
近所の銭湯でも 受付カウンターには たくさん従業員が並んでいるのに
なぜか その前に 券売機があり、
入場券を 自分で 買わなくてはいけない仕組みになっています。
人がお金を触ると トラブルのもとになるというのは わかります。
しかし 売機の前で わけがわからなくて ウロウロしているお年寄りを見ると 一体 誰のためのサービス？ と思います。
それに そういうお年寄りがいても カウンターの中の人々は
それは私の仕事じゃないと言わんばかりに 平然としているのです。
それでも 使い方がわからないと駆け込んでくる客には
すぐさま 注意書きを貼り付けて
同じ質問は させないと言わんばかりの対応。
いえ、サービスを良くしようと しているだけかもしれません。
わからない人のために 一言書いておけば
わざわざ 聞きに来なくてもいいのですから
その方が 便利という考え方もあります。
しかし 経営側は 理解していません。
親切と言うのは 文字を介してではなく
人と人の言葉を介して 運ばれるものであることを。
そして ゆき過ぎた機械化というのは
必ずしも 働く人の負担を軽減しているわけではないことを。
多少 手間がかかっても 仕事というのは 人と人のふれあいがあってこそやりがいという形に なるのではないでしょうか？
一番 楽しい部分を 機械にやらせて クレームや操作方法と言った
つまらない雑用ばかり 人間が 対処させられるから
仕事が楽しくないし 客が みんなクレーマーのように感じてしまう。
顧客の対応や 職場での人間関係がストレスと言われていますが
案外 機械化されている部分を ある程度 人手に戻すことで
たとえ その分 多少のコストが上がったとしても
働く人の心の健康や 顧客の満足度は 上昇するのかもしれません。
非常にシンプルであるはずの セルフ式ガソリンスタンドが
いろんな意味で アメリカとちがって 「超日本的」なのを見て
人間らしい働き方と 機械の関係などということについて
思いを 馳せてみました。
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